《新經理過九關》，作者：馮頌陽

馮七的處女作終于出了。

去年到成都，還送了幾個案例給她，不知道用上沒有，呵呵。

就俺對馮七的了解以及看過的章節而言，很推薦這本書給大家，特別是對那些有管理職責或者想當朝這方面發展的人來說。有興趣的點擊這里：《新經理過九關》，歡迎大家多多捧場。

下面節選一段論管理者的情緒和壓力管理的章節，還是很好玩的。不過這段文字是書出版前馮七發給俺的，是否與現在出版的內容完全一致就不好說了。



第四部分 新经理的自我管理

第一章 管理者的情绪和压力管理

早在12年前，《哈佛商业评论》1996年7/8月号中，哈里·莱文森就写道：“经理人必须与员工中最无能的人、沮丧的人、持怀疑态度的人、敌对的人、自我中心的人、总是不太高兴的人打交道。经理人必须在这些相互冲突的个性中寻求平衡，应对连续合作带来的不满。”——哈里·莱文森《当经理人心力交瘁时》

管理者在工作中，常常遇到：沉重的压力，艰巨的目标，工作没有成效，反反复复解决同一个问题，自己的努力没人看到，持续承受攻击和敌意。

近年来，管理者的压力持续增加，来自美国的统计数据8年前就显示，“很多人并不愿意成为管理者，而很多管理者则愿意离开管理岗位。对管理工作表示反感的情绪比以往任何时候都要高。大约有80%的雇员表明，他们不愿参与任何管理工作，而仅仅在十年以前，竟有60~70%的愿意成为管理者。

为什么？
“担任管理工作，历来可以提高职业迁升的机会，增加收入。但在当今竞争更加激烈，重组更加频繁的商业竞技场中，管理人员要以更少的经济收入、付出更多的时间和精力、承受更多的烦恼。今天的企业经理要管理分布在各地的更多的人员，要更多地出差，要履行更多的职能。”——弗雷德·戴维《战略管理》经济科学出版社2001年10月第一版。270页

上述的结论和数据可能比较夸大，但是，预防胜于治疗，学会排遣消极情绪，妥善处理压力，有助于管理者毕生的心理健康。

第一步，先让我们来认识我们的情绪。

一、情绪是一种生理机制

说到情绪，很多人都觉得很了解，毕竟任何时候我们都处在某种情绪之中，我们总在不停地体验快乐、紧张、气恼、慌张种种不同的情绪。
情绪往往被认为是：粗糙的、混乱的、非理性的，甚至有破坏性的。尤其是激烈的情绪，比如愤怒、愤慨、义愤，——“冲动是魔鬼”，剧烈的情绪往往让人做出追悔莫及的事情，这是显而易见的质朴的常识。

但是认识情绪、处理情绪和压力，仅有这样的认识是远远不够的。
很少有人想到过，情绪其实不仅仅是一种感觉或者一种感情，更重要的是，它是一种生理机制。是有助于人应对环境、对不同环境做出适当反应的一种生理机制。

比如，人看到意外的事情会感觉惊讶，惊讶的时候，人总是伴随眉毛抬高、眼睛张大的动作。
这种动作是在做什么？扩大视野，捕捉信息。
这有助于帮助人辨别出来这个让你意外的东西是什么，下一步如何处理。
再比如厌恶。厌恶的时候人会皱鼻子歪嘴，这是在干什么？
是在阻止摄入更多不愉快的气息或吐出难吃的食物。

聪明的读者已经会想到了，在现代，让我们厌恶的东西，往往不是气息味道，而是恶心的事实，比如肮脏的行为，残忍的犯罪，对照样一些对象，我们皱鼻子歪嘴完全没有现实的作用。

由此，我们可以发现，情绪是一种生物机制，而且是一种很原始的生物机制，这一套反应系统，适应的是几万年前的人类环境，它是一套完整周详的、在原始社会下对周围环境做出反应的系统。

比如讲到害怕，我们所有的人都怕黑，也怕蛇。这是本能，不以个体经历为基础。
我们大部分人从来没有过被蛇伤害的经历，但是我们看到蛇就会瞳孔放大、汗毛竖起——这都是恐惧的时候人的自主反应。——可能有人会告诉你他天生喜欢蛇，不怕蛇，但是你不要信他，他即使真的不怕，也是后天习得的，我们也知道，有人会以蛇做宠物。

人对蛇的本能恐惧是个很好的例子，让我们可以理解：“我们与生俱来的情绪神经回路至少是人类最近五万年以前的最佳生物学设计。这类自主反应早已烙刻在我们的神经系统上。”就是这种先天的、自主的情绪反应倾向，极大地影响着我们的对压力和环境的反应。

明了了这一点，我们可以来仔细看看人的四种基本情绪对我们的影响，以及它们在管理下属上有什么应用。

二、认识基本情绪

人的四大基本情绪是：恐惧，悲伤，愤怒，和快乐。
每种情绪我们都可以考察它产生的根源，它的生理表现，它的益处，如何处理。

一、恐惧

与压力直接相关的情绪就是恐惧，所以恐惧需要我们特别深入地去了解。
精确地说，恐惧是一大类情绪的总称，稍加梳理，我们可以把它分为：
l 惊慌：短期、轻度的恐惧一般叫做叫做惊慌
l 恐惧：短期、重度的恐惧是最有代表性的恐惧
l 焦虑：长期、重度的恐惧就是我们平时说的焦虑
l 忧虑：长期、轻度的恐惧叫做忧虑

恐惧的根源是危险。当人意识到危险，就会感觉恐惧。

当人感到恐惧时，我们的血液会集中涌向大骨骼肌（比如大腿和胳膊），准备攻击或者逃跑（fight or flight）。惊慌时，人会吓得“脸色发白”，因为脸部没有血液供应。人还会被“吓呆”，一瞬间感觉躯体僵化，这是在没有衡量清楚是否藏匿为上策的时候，先停止不动，避免惊扰危险源，引发攻击。

恐惧的时候，人会分泌出大量的肾上腺素，使肌肉紧张、血压升高、心跳加速，躯体处于全面全面戒备状态。这都是为了让我们跑的更快、跳得更高，可以逃离野兽或灾难，一旦逃离，身体就回复常态。
新经理们应该要知道，这种恐惧的反应并不经过大脑，不经过中枢神经，是一种走捷径的直接反应（应激反应），在紧急的状况下，它可以争取时间，赢得关键的几秒钟，帮助我们求生。

恐惧真的是非常完善的一套反应机制。可惜，它是基于五万年前的生活环境的原始的情绪反应。在现代社会，它的效果往往适得其反。

我们平时所说的压力与恐惧密切相关。压力源自恐惧，害怕是压力的来源。当人感觉被威胁，感觉不安定，感觉力不从心时，就会觉得有压力。压力本质上就是恐惧。

与过去的压力来源比起来，令现代人恐惧的并不是老虎狮子或者野兽，而往往是经济原因或者人际关系，是一些无形的、抽象的甚至是想象出来的危险。
我们的身体按照五万年前的模式，对这些无形压力做出反应：如肾上腺分泌增加、肌肉紧张、血压升高、心跳加速，可是它完全不能增加我们应对压力、解决压力的能力，——肌肉的紧张不能改善我们跟父母恋人的关系，血压的升高不能帮助我们支付账单，心跳加速也不能化解我们跟主管的冲突 ，这些身体反应变得多余。

当压力源持续存在、没有消除，这种反应讲令我们的身体一直处在应对压力的紧张状态，持续的肌肉紧张、高血压和心脏负担家中。
身体一直无法恢复正常的放松的状态。很多人都知道压力会导致胃病，80%的胃病是基于心理原因（紧张）而不是生理原因（饮食不规律，暴食暴饮）而产生的。你现在知道这是为什么了，在压力（害怕）下的人胃部长期欠缺足够的血液供应，怎么可能不生病？

长期的压力还使人长时间处于低度神经短路的状况，——不经过中枢神经的反应就是短路的反应。这使我们不能充分地运用我们的头脑和理智，丧失对事物的判断力。长期忧虑具有低程度情绪短路的全部特征，会抑制人的表现。焦虑症患者不可能在工作上有出色的表现。

2008年10月25日，日本有研究人员宣布，孩童时期长期受严重体罚的人，大脑额叶会萎缩。恐惧甚至会引发脑萎缩！

现代心理学之父威廉·詹姆斯说：“上帝可以原谅我们的罪，可是我们的神经系统却不会。”
长期的压力，是疾病的源泉，胃溃疡、心脏病、高血压、神经衰弱……，随着压力接踵而至，残害我们的身体。

卡耐基大学的谢尔德·科恩，曾做过一个针对压力引起的疾病的研究。
他先请实验对象填写一些表格，评估他们承受的压力的水准，再针对性地让他们接触感冒病毒。结果发现：没压力的人有27%得了感冒，压力大的则有47%得了感冒。（夫妻吵架后三四天后，很多人患感冒。）
结论简单明细：焦虑不安削弱了抗病能力。

当然，压力也不是全然没有用处。研究显示，压力与绩效的关系是一个倒置的U。

当压力不足，努力程度不够，掉以轻心，会让人表现不好；所以，《论语》有说：“临事而惧，好谋而成。”，孟子的“生于忧患，死于安乐”大家更是耳熟能详。恐惧让人对潜在的危险保持警惕，是进化过程赋予人的本能。只有带着小心和戒备，我们才能做好工作。完全无畏的人可能会对工作中的漏子视而不见，导致灾难。正是在这个意思上，英特尔的安迪·格鲁夫说：“只有偏执狂（多疑者）”才能生存。

当压力过大，抑制了人的反应，也会影响到表现。
如果你看到一个下属不停的说“我做不了这个”“我一点不擅长做这个”，他已经处在轻度的焦虑中。如果不能让他放松，纡解压力，很可能他原本的能力都发挥不出来。
无论如何，长期的持续的压力不是普通人能够承受的，必须开发有效的方式来进行处理。这一部分我们放到后面再谈。

二、悲伤
悲伤，包括忧伤、伤心、失落、沮丧、悲痛、痛苦，这一大类相关的情绪，都有一个共同的根源，就是丧失、失去。

远古的时候，人通常面临的重大丧失是什么呢，肢体的缺失——被老虎咬掉一直胳膊，被狼咬坏一条腿，等等。
所以我们看到，悲伤是所有情绪里面最不消耗能量的一种，悲伤的人什么都不想做、没兴致做。因为他需要减少消耗，保存能量，恢复体力，令创伤尽快愈合。

跟恐惧一样，悲伤也可以按程度和持续时间长短分类。
l 挫折：轻度的短期的悲伤叫做挫折，或者受挫
l 抑郁：轻度的长期的悲伤，叫抑郁
l 悲痛：剧烈的短期的悲伤，叫悲恸、痛不欲生
l 重度抑郁：对于剧烈的长期的悲伤，说绝望不太精确，应该叫做重度抑郁。

悲伤的人就只想一个人呆着，聚会啊活动啊跳舞啊唱歌啊，通通不想参加。可是现代人的创伤和丧失一般是心理的（失恋，失业，炒股失败损失钱财），而不是胳膊腿的外伤，这样的独处对现代人的康复不仅不必要，甚而还有害。越是独处，越容易自闭，越不健康。

尤其是重度抑郁症，这样的人通常严重自闭，并伴随自杀倾向。没有适当的疏导会造成严重的伤害。

悲伤的人不肯行动。可是没有行动，何来成果？什么都不做的结果，是个人生活的更加全面的退缩和失败。
对于悲伤，简单的处理原则是：接受丧失、接受无常，乞求上帝，给你平静的心，接受不可改变的事情。
对下属和同事的悲伤，需要给予尊重，给他适当的孤独，但是不能由着他在孤独中自闭和状况恶化。深陷悲痛的人需要时间来疗伤，需要专业的心理辅导。这超出我们这里讨论的范畴。

三、愤怒
愤怒包含我们通常所说的气恼，恼怒，气愤，……最典型的就是生气。
人为什么会觉得生气？他觉得“不应该”。他认为事情不应该是这样。

回忆一下什么情况下，你会生气？——约会时对方迟到？孩子考试很差？老公出外遇？甚至，电梯老不来？
是不是每种情况你都觉得“这样不应该”？

我姐姐看到儿子不做作业就玩，而感觉生气，因为她觉得儿子应该做好作业再玩；我一个同学因为父亲洗碗不用餐具洗洁精而生气，因为她觉得不用洗洁精碗洗不干净，父亲不该这么俭省；一个主管因为下属犯了错误而生气，因为他觉得这种低级错误实在不该犯……

由于愤怒的起因是因为不应该，所以感觉愤怒的人总是想做点什么改变这种不该存在的事实，因此，愤怒是所有情绪里面最有生机、最有力量的情绪。
愤怒的人也会肾上腺素猛增，血液涌向手部，心率加快，产生大量的能量，预备有激烈的行动。气急了的人会打人，或者摔东西，就是源自如此。
结论：愤怒是最有所作为也最有破坏性的情绪。

既然愤怒是如此激烈的一种情绪，它注定难以持久。所以我们只从程度上把它分成两类：
l 轻度的愤怒：气恼
l 重度的愤怒：暴怒

在四大基本情绪中，愤怒/生气是最激烈的，也是最具伤害性的。
心理学上说，愤怒的人是认知无能的，意思就是愤怒的人没有理智。举个例子，一个女孩子，开车两小时去外地见男朋友，见面之后男友送给她一个西班牙的艺术品，这是她几个月来一直想要的。但是，男朋友紧接着跟她说：今晚他要练网球，不能陪她。女孩子非常生气，站起来就走，一甩手把那件艺术品“咣”的一声砸进了垃圾箱。
事后，她非常后悔和心痛那件艺术品。
这就是愤怒的人做的事。

管理学中一直强调：“先处理心情，再处理事情”，主要就是针对的愤怒这种情绪。气头上的话难以控制，一顿发飙，可能会伤害上下级的关系，不可不慎。

生气的人不仅对外界造成破坏，也对自己的健康造成很大的伤害。
这是齐国力教授演讲时中的一段话，非常恐怖：
“你要是一生气血流得就慢，得肿瘤还不知道什么原因。生气容易得肿瘤，全世界都知道。斯坦福大学做了个很有名的实验，拿鼻管搁在鼻子上让你喘气，然后再拿鼻管放在雪地里10分钟，如果冰雪不改变颜色，说明你心平气和；如果冰雪变白了，说明你很内疚；如果冰雪变紫了，说明你很生气。把那紫色的冰雪抽出1～2毫升给小老鼠打上，1～2分钟后小老鼠就死了。而且紫色冰雪的成分都研究出来了。所以，生气容易得肿瘤，这是个很严重的问题。
“我劝你们，谁让你生气你千万别生气，如果憋不住了，我告诉大家，你看一下表，别超过5分钟，超过5分钟就要坏事，血变紫了。这个实验已经得了诺贝尔奖。”

生气，就是自己吃毒药却想毒死别人。当有人让你生气时，你要想一想，到底是别人的错，还是自己的错？如果是自己的错，有什么好气的，自己改就是了；如果是别人的错，你为什么要拿别人的错惩罚自己？
本杰明·富兰克林说：“任何人生气都有理由，但很少有令人信服的理由。”

有时候，愤怒跟恐惧是很难分开的，如果一个人说二加二等于五，你不会生气，你只会发笑。可是当他跟你说：你这件事做得太差了。你就会生气，这种生气其实是隐藏的恐惧。——看起来是愤怒，其实是恐惧。
所以真正强大的人，是不会生这种气的。这一点我们在后续的处理情绪的几点建议中再细说。

不少人认为有怒气就一定要发泄，研究显示，发泄是平息怒气最差劲的方法。解决愤怒，最好的方法是改变想法，体谅和理解对方的处境。

比如前面的几个例子，作妈妈的看到孩子不做作业先玩就生气，她可以多想一想，孩子毕竟是孩子，怎么能指望他这么有责任心，而且，过于乖的孩子没活力，这么一想，就不生气了；我那同学也应该稍微设想一下父亲的经历，他洗了几十年碗，从来就没有用过洗洁精——以前也根本就没有洗洁精这东西，不是照样全家吃得好好的，他当然觉得可以不用洗洁精；生生气的上司则可以考虑一下，没有哪个下属愿意把事情做砸，他一定有他的困扰和他的难处，他也一定尽力了的，这样想，气就慢慢消了。

四、快乐
四大基本情绪里，恐惧、悲伤和愤怒都是对人有害的情绪，有人称之为负面情绪，只有快乐，是对人有益的情绪，算是积极的、正面的情绪。这种情绪不但不需要对付和处理，还希望能尽量多一点，能停留得长久一点。

快乐的感觉大家都知道，快感，兴奋，高兴，喜悦，愉快，幸福，甚至平静，满足，放松，诸如此类，都是属于幸福快乐一类的感受。
快乐源自于满足。满足感激活副交感神经，人就感觉快乐。

快乐可做如下的分类：

l 程度低、短时间的快乐叫做高兴；
l 程度高、时间短的快乐可以称作狂喜；
l 程度轻，时间长的快乐叫愉悦，或者喜乐；
l 程度高、时间长的，可能就是幸福了吧。

实际上，从人的生物特征来说，快乐是很难持久的。
因为人的副交感神经不可能持续地被激活。西方有个《戈登法则》，说：“同一享乐不断重复，带来的满足感会降低。”以同一享乐去刺激副交感神经，神经被激活的程度肯定逐步减低，所以人得到的快感也会降低。

所以，人的本性就不会有持久的幸福感，只是人的生物构造决定的。“幸福是圆的东西，背不住”。
悲伤和恐惧都能持久，但幸福不能持久，甚至愤怒都能比幸福持久。

在激励员工这一部分，我们强调过对员工的赞美夸奖要做到“最近七天，您的每一个下属都要得到赞美和夸奖”的程度。现在知道为什么了吧？
赞美引起的快感很快就会消失，要维持员工的兴致与热情，就需要不断地提供赞美和夸奖。

三、情绪与思维密切相关

对于情绪，人有三种不同的态度。
l 无知型：有少部分人对情绪完全迟钝，无知，不关心也不怎么觉察自己的情绪，这种类型叫做无知型。
l 沉溺型：另外有些人（主要是一些女人）认为情绪是无法管理的，只能随它去。当陷入情绪低谷的时候，他们沉湎其中，不能自拔。这一类是属于沉溺型、
l 可控型。更多的人认为情绪是可以认识并可以调整的，这些人是属于可控型。

不同的星座也表现出不同的情绪控制能力，详见下图。
星座与情绪

情绪外显程度
情绪控制和处理能力
火相星座:
牡羊, 狮子, 射手
显性
差
风相星座
双子, 天秤, 水瓶
隐性
佳
水相星座
巨蟹, 天蠍, 双鱼
显性
差
土相星座
金牛, 处女, 摩羯
隐性
差
从此表可以看出，风相星座的人情绪最不外显，也最有能力处理情绪。

很多人可能从来没有想到过，情绪跟思维高度相关。

举个例子：假设你正在公交车站等车，忽然后面有一个人猛烈地撞了你一下。你当时什么感觉？会不会觉得有点光火？
当你怒冲冲地一回头，发现背后站的是一个盲人，带着墨镜。你的怒火是不是会一下子就消失了？你可能会想，盲人撞自己一下，情有可原。可能你还有点内疚，真不好意思，刚才居然跟一个盲人生气。
假设你因为很抱歉，就扶着这个盲人，帮着他上车，并且给他抢了一个座位，让他坐好，结果坐下之后，他竟然摘了墨镜，拿出一份报纸开始看起来。你当时会不会很生气？

从这个例子可以看到，人的情绪跟思维高度相关，思维不同，看法不同，情绪感受就不同。

李中莹老师上课时还喜欢举这样一个例子：
假如今天在课堂上，李老师忽然对着第一排的某个同学破口大骂。说你怎么上课不专心听啊，不积极发言啊等等，莫名其妙地痛骂一通，这个同学会有什么感觉？多半觉得很愤怒，很生气，如果脾气大，也许还跟李老师对吵起来，跟李老师说你骂人根本没有道理。
但如果课间的时候，这个同学先接了个电话，他一个朋友打给他，问他在干什么，一听在上李中莹的课，这个朋友大惊，说：你们怎么听李中莹的课？这人是个疯子，刚从医院放出来。
此后在上课的时候，李老师再来痛骂这个学生不好好听课等等，这个同学会感觉愤怒么？他还会跟李老师对吵么？
可能不会了，他更多的是觉得恐惧：这个神经病怎么找上我了啊？他下一步还会做什么啊？

从心理学的角度讲，处理情绪，最好的最终极有效的方法就是：就是改变自己的想法，从而改变情绪和感受。专业名词叫做“认知再构建。”
拉大你碰到的刺激和你的反应之间的距离，以你的理性思考去选择自己的反应，可以有效地阻隔愤怒、忧伤和恐惧，保持良好的感受。

我有个朋友，在一家大型公司做总裁助理，他的老板脾气很大，很容易骂人，给他很大的精神压力。
他很苦恼，考虑过辞职，但是又觉得这个职位很有价值，辞职不是太应该。
我们讨论这件事的时候，我问他：你为什么不辞职？他说：其实老板骂人也不是存心的，他很多时候是心里烦，控制不了自己气头上就骂了，骂过了他也不好意思的，虽然他不道歉，我也知道他内疚。
而且，他说，这个职位很多人都很羡慕，我那些同学知道我在做***的助理都觉得很眼红。这个职位的确也是可以学到很多东西的。老板虽然脾气不好，但是他很愿意教人，他经常跟我讲一些他最近想的问题，他思考的事情和心得，我都觉得非常有用。
我再问他，这个职位你还打算做多久？
他说他只需要忍够两年，——以后就能以这个资历，换取很好的工作职位。这种忍耐也是很值得的。
我跟他说，OK，就这三点够了，第一，他骂人不是冲着你来的，他骂完自己也不好意思；第二，这是个很好的职位，可以学的很多其他地方学不到的好东西；第三，你只需要两年，之后有很好的前程。以后每次你挨骂，你就把这三句话拿出来念，念上几遍，你就平衡了，心情就调整过来了。
这个方法他屡试不爽。之后某一次，我们几个朋友一起吃饭，七点多的时候，他忽然接到老板的电话，从表情就看出他在挨骂，当时老板还马上要他赶过去，之后又说，你不用来了！啪！把电话摔了。
等他挂了电话，我问他：“你要几分钟？”他说：“五分钟。”
我们就几个朋友聊我们的天。他在一旁念那几句话。
几分钟之内，看着他阴郁的脸色慢慢开朗了，然后他说：“我好啦！”就什么事都没有了。

我看过很多改变思维而营造良好情绪的例子，其中最经典的一个来自一对失去孩子的年轻父母。这对父母的孩子初生就夭折，他们在孩子的墓志铭上这么写着：这里躺着我们的小宝贝多利，他来到这个世界上15天，花了我们四十元。他到处看看，觉得不太满意，就回去了。

不能改变选择的时候，改变对选择的理解。

这是我课堂上经常讲的一个例子：
1976年7月，一个年轻的女护士王子兰在一种特殊的情况下度过她自己说是“简单而轻松的八天”。你猜她是过了怎样的八天？

王子兰是唐山儿童医院的护士。唐山大地震的时候，她被埋在地下8天之久，脚边有一瓶生理盐水，手腕上有一支手表。她坚信会有人来救她，就安安静静地躺在地下，给手表上调，渴极了就喝一小口生理盐水，回忆平时跟孩子们在一起的快乐的片段，尽量睡觉保持体力。最后，当她回忆这8天的经历，她用的词就是：简单而轻松。

人生不在于际遇，而在于反应。

如果你能有效地调整思维，调整自己的反应，你就能有效地控制情绪和压力。

四、应对工作中的压力

工作总是有压力的，要解决工作压力，运动、开心（做些自己喜欢的事），多笑，多吃面条维生素B、C（这些都是减压食品），这些方法都可以。此外，还有一些调整思维的方法，这里我们提供五个思路。

1、换一个愉快的角度来看问题。

做客服的人，经常接到暴怒的客户打来的无礼的电话，比如有客户打来开口就说：“干你娘！”

这种时候，客服人员直接的反应一定是很受辱、很受伤，可能还有人会感觉：这份工作真的不是人做的，连自己的妈妈都被侮辱了。
可是换一个想法，客服人员就可以不那么感觉难受了：这个客户一定有他的理由，他肯定是期望的东西没有拿到，或者我们承诺的东西没有实现，他才这么急躁光火，只要事情处理了，就没事了。反正他也不知道对面是我，他骂的也不是我。这样的客服人员根本不会生气。
最高明的应对思路则是，这个客人，开口就骂人啊，公司是让我做客服的，不是让我来受辱的，我尽可以回敬过去，当然前提是不违法纪律。这样的客服人员不但不生气，还会觉得挺好玩，很有趣味。

在这三种不同的思路下，就会有如下三种不同的反应：

客户打来电话，骂：“干你娘！”
初级客服：呜呜呜…………
中级客服：先生息怒，有什么可以帮你？
高级客服：家母安好！那，——你娘呢？

这个高级客服，他最高明的地方在于他很清楚地分开了自己的关注圈和影响圈。
客户说什么，是我无法控制的，是我可以关注而无法影响的事情，对于这样的关注圈内的东西，我不浪费时间去计较和生气，我只是集中精力处理我的影响圈。
我自己的反应和我的心情，在我的影响圈范围内，我会好好地调整和处理，保持愉悦和兴致盎然。

面对压力和挫折，我们都需要找到方法去积极地思考和重新解构面对的问题。

NLP研究者发现，成功者跟普通人有很大的不同，主要就在于他们会有相当不同的理解问题的方式，有相当不同的表达和思维。比如：
l 成功者从来不说“失败”，只是说“这不是我想要的结果”；
l 成功者也从来不说“我面临一个困难”，只说“这里有一个挑战”；
l 他们也不说“他惹我生气”（这个说法很被动），而说“我在生他的气”（这是主动的，自己可以控制的。）

著名的发明大王爱迪生，是一个积极思维的高手。
大家都知道，做发明创造的实验是很枯燥乏味的，而且面临很多的失败和挫折。爱迪生发明灯泡的时候，为了找到可以发光又不会被烧化的灯丝，尝试过数以千计的材料。最少的数字也是说他做了1200次以上的实验，才找到合适的灯丝。这么多的失败，一千多次挫折，爱迪生是怎么扛过来的？

在一次记者招待会上，就有人问爱迪生了：“爱迪生先生，您发明灯泡的时候，就这个灯丝您就遭遇了1200次的失败，您是怎么在这样的打击里保持斗志的？”
爱迪生回答：“谁说我失败1200次？我哪有失败？我只是1200次成功地证明这个方法不行！”

当你面对失利和挫折，你可以告诉自己，我又一次成功地证明了这个方法不行。
要知道善于调整自己的人会比较快乐，也比较成功。

应对压力第一步：调整自己的语言，从更积极、愉快的角度去看问题。

2、不要对公司要求过高，不要激进，在有限的条件下尽量去做；

新经理应该明白：任何公司的资源都是有限的，任何老板都是有毛病的，在公司和任何工作场所里，只要敬业就意味着受伤。心态要平和，不要激进，不要义愤，更不要狂热。

我在著名民企工作过，也在一流外企工作过，我经历过民企的混乱，也体验过外企的死板，史蒂夫·鲍尔默（微软现任CEO）和杰夫·伊梅尔特（GE现任CEO）刚毕业的时候，恰好在同一间办公室工作，他们也曾无所事事，在办公室玩nerf篮球打发时间。当时他们服务的公司，是赫赫有名的联合利华。
很多时候我们会看到公司无序，低效，浪费，内耗，制度荒谬，流程可笑，低级错误，比比皆是。很多时候，我们会面对我们完全无法理解的愚蠢和短视，公司的不支持，上司的无知，简直让人欲哭无泪。

这个时候，我们一定要知道：存在就是合理。如果一个问题你看到了，其他也一定有人看到，老板更可能心知肚明，它没有被改变，一定有它的背景，它根深蒂固的原因。
系统论说：容易发现的问题一定难以解决，（难以发现的问题，解决起来还相对比较容易）。
看到问题是容易的，点评问题尤其痛快，可是，任何公司都不需要发现和点评，公司需要的是，你做出实实在在的改善来。“大局着眼，小处着手。”

要改善，必须在现实的条件下尽量去做，而不是否定一切、打翻重来。
马克思说：“人们自己创造自己的历史，但他们不是随心所欲地创造，并不是在他们自己选定的条件下创造，而是在直接碰到的、既定的、从过去承继下来的条件下创造。”

管理者必须修炼自己：接受现实，保持积极，而不是义愤填膺，说声“我无法忍受”就拂袖而去。那是脆弱，不是真正的硬汉。硬汉有韧性。
在这方面，有一个人，堪为表率，这个人就是南丁格尔。

作为医学史上最伟大、最卓有成效的改革家，南丁格尔曾经说：“医院很多规定是愚蠢的。但不合理的规定，比完全没有规定好。护理人员的智慧就在于如何在不合理的规定中忍耐，不争吵，不怀恨。怀恨的人永远不能完成任何事情。只有忍耐，懂得牺牲的人，最后才能更改规定、建立合理的制度。牺牲不是让步，而是为完成最后的任务。
“一个人要改革罪恶，必先背负罪恶，没有背负的人，不配谈改革。……面对不合理的事，就大张旗鼓去申讨，自居正义、去惩罚罪恶，这完全是错误的。我们必须知道，存心忍耐是在民主程序里改变恶规的最佳对策。”

南丁格尔说：“真正的呼召，不是表现在一个人宗教式的狂热，去摧毁一切现有制度并自居卫道。而是对现有权柄、制度的顺从，再去改革。”
不管公司多么可笑、老板多么无知、同事多么低俗，我们面对的局面，就是我们能得到的最好的局面。
大家都在努力，希望能做到最好，但是，现实就是现实，这是在既定环境、既定目标、既定资源下我们能得到的最好的结果。如果一切可以重新开始，大家所能做的，也只能如此。

各位新经理，请别那么世故也不必那么天真，愤世嫉俗更加犯不着。这个世界，这个社会，是跟你我一样的人创造出来的，我们都有相同的喜乐、相同的感受。不要认为这个世界上的人，除了你自己，都是邪恶的。
面对社会的“黑暗”，世界的“污浊”，我们绝对不欣赏喟叹“举世皆浊我独清”的屈原。他的感叹，典型的反社会倾向，对生存，对改善我们的生活，能有什么帮助呢？
清除反社会情绪，避免愤世嫉俗，理解“我们面对的事实就是最好的结果”，是每个新经理必需的认识。

3、视压力为动力，苦难是化了妆的祝福

这是一个在网上广为流传的故事。
一个人在花园里发现了一只碟蛹，蛹上裂了一条缝，里面有一只蝴蝶正在要出来。
这个人坐在旁边，看蝴蝶出壳。他看了一个小时、又一个小时，蛹里的蝶坚持不懈努力想挣脱出来。渐渐，没有动静了。
蛹紧紧裹着蝴蝶，蝴蝶动弹不得，它好象无能为力了。
这个人决定帮蝴蝶一把：他拿来一把剪刀，小心地剪开了蛹。
蝴蝶被放出来了，但是，它身体羸弱，翅膀薄如蝉翼。
这个人一心期待蝴蝶能翩翩起舞，却只看到这只蝴蝶一直都只能拖着翅膀在他的花园里爬。

这个人想帮助困在蛹里的蝴蝶，但他不明白，全力挣脱茧壳的束缚正是为了使蝴蝶体内的液体涌向翅膀，为破壳后的飞翔做好准备。
有时候，我们需要的就是阻力。没有阻力，就无法奋争。如果上苍允许我们实现心愿却不经过任何波折，其实是在戕残我们。不经锤炼的翅膀，无法支持翱翔的身体。

我经常在课堂上问学员，假设有两个业务代表，有一个碰到的都是好客户，客气又有礼，从来都很体谅他从来不为难他，尽量跟他做生意，给他大的订单；
另外一个呢，碰到的则都是坏客户，又刁钻，又刻薄，从来都跟他做对，总是不肯爽爽快快都买他的产品，总要他费心心机甚至受尽折磨才能拿到订单。
那么一年以后，谁的业务能力成长得快？

肯定是第二个，是不是？
那么，他们俩，到底谁更幸运？谁更不幸呢？
你是愿意碰到棘手的问题，还是愿意碰到非常顺利的局面呢？

你乞求强健，上苍却施与艰辛；你企求智慧，上苍却赋予难题；你什么都没有得到，在这个过程中，你才能得到一切。
中国人讲“天将降大任与是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，……所以动心忍性，增益其所不能。”，西方人讲：We also boast in suffering, knowing that suffering produces endurance, endurance produces character, and character produces hope. （新约-罗马书5：3-5）
——我们都承受了苦难，知道苦难能生出忍耐，忍耐能磨练性格，性格能产生希望。
王文华大声说：爱我，就羞辱我！

有一段话，据说是Levis牛仔服的创始人的原创，非常能代表西方人对待苦难的态度：
“太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上，上天又给了我一个成长的机会。凡事的发生必有其因果，必有助于我。”

意兴消沉的时候，不妨看看励志的故事或电影。励志故事是有用的。贝多芬的音乐，卡耐基的书，《紫色》或《肖申克的救赎》这样的电影，的确可以让人超然于世俗的烦恼，获得精神力量。还有像罗斯·佩罗拜访了74个客户都失败，到第75个才做成第一单生意。故事可以重塑思维，让人更有力量去应对挫折和打击。

4、学会自嘲——别把自己太当个东西

《士兵突击》中的吴哲，老是叨念平常心平常心。平常心到底什么意思？
星云大师说：平常心是一种心境，「不以物喜，不以己悲」，不为环境的变化而喜忧；平常心是一种境界，「本来无一物，何处染尘埃」。不执着，不畏惧，不算计，不烦躁，就是平常心。

看南丁格尔传记的时候，我非常意外地看到，欧洲最早的护士竟然都是骑士。
欧洲的骑士都有所谓高贵纯正的血统，成为骑士还要经过繁杂的程序：七、八岁起开始给父亲当随从，然后到父亲的领主家服务，还要作战合格，然后就贫困、贞洁、屈辱、服从四次宣誓，——要给穷人连洗三次脚，才能获得骑士头衔。
在医院，医生和护士是完全不同的，医生是专家，负责诊断，开药，手术；护士是辅助人员，负责给病人打针、喂饭、擦洗身体。在没有专业的护士的时候，欧洲的护士，竟然主要是骑士充任的。
你觉得高高在上就是贵族吗？恰恰相反，越是高贵的人，越是会谦卑低调，以平常心看待自己，俯首甘为孺子牛。

“你能犯的最大错误，就是take youself too serious.”——把自己看得太严重。
人不能太把自己当回事。为什么你就不能失败？为什么你就不能比别人做得差？为什么你就不能示弱？
基努·李维演过一个片子《魔鬼代言人》，他在里面演一个不肯服输的律师。连续65个案子不败，把他送上了不归路。

自嘲作为一种美德，是心理健康的标志。真正人格成熟的人才能够自嘲，才可以不把自己当个东西，才能够把自己的面子当鞋垫子。
佛家说，人生的烦恼就是来自执着，看重面子，是最愚昧的一种执着。它让人紧张，无法放松。历史上发生过太多这样的事情，因为面子，意见之争变成了意气之争，政见不合变成了生死仇敌。
面对非议，能够抛开面子，一笑置之的人才是真正的智者。白岩松曾说过：“一个人，他都会自嘲了，他还能怕什么呢？”——还有什么能伤害他呢？
能够自嘲的人才能接受自己，才能放松，才不会为难自己，才会心态平和，心胸开阔。
不完美？OK啦！不能做到第一名？OK啦！

优秀的经理并不将正面的自我形象与他们的工作相联系。所以，他们没有很强的自我防范的心理。这是心理健康的一个标志。

5、平衡个人生活与工作

处理压力，最后一个要调整的思维是，工作与私生活如何平衡。

大卫·欧格威说：“如果你喜欢种玫瑰花或者业余时间去看你小女儿的足球赛，我会更喜欢你。但不要抱怨你升迁得不够快。”
无数经理人，用高血压、胃溃疡、心脏病，为他们的交椅付出代价。你呢？

联想的CFO马雪征——外界认为，“她是联想之所以成为联想的重要原因”——曾说，她具有一项很多人梦寐以求的“特异功能”——“当我需要休息的时候，我能关掉大脑，就像电脑关掉电源一样，什么都不想”。
就是这样的基本素质，帮助她和联想一起走向顶峰。

现在的人已经不会相信工作和生活是零和游戏，无法两全。可是，要做到两全，需要你拿出勇气和魄力。
“所有的战争，胜负都是先在自己心里见分晓。”——圣女贞德。

在别人加班的时候你是否能关上电脑回家，在老板提出过高的要求的时候你是不是有勇气拒绝，在同事推搪他的工作给你的时候你是不是能干脆地说“不！”，……
——这一切都决定了你的私生活是否会被你的工作侵害。

问自己一下的问题：

l 什么对我最重要？——决定什么对你重要是问题的关键。经常内省：我工作的目的是什么？我打算做个工作狂以求快速升迁吗？我不在乎陪伴我的家人吗？
l 审核自己的时间总量，承认自己的极限。 “每天只做六件事”也许是不现实的，但是永远不要试图一天做完所有的事。“You can’t have everything, where you put it？”
l 分享、分担、分配你的工作，承认你需要下属的支持和配合，不重要的决定都交给下属去做。
l 不要给自己设限，“这件事舍我其谁”，“这件事必须今天完成”。问自己：这件事不做，天会塌吗？
l 当你觉得一件工作很大的时候，很可能是你疲惫了，疲劳会降低你的能力。回家吧。一觉醒来，你会发现，工作变简单了。
l 如果你的上司对你的期望太高，让他的期望回到地面上来。——最简洁的方法就是：做坏一件工作，他就会醒悟了，可能也就不会再拿同类的要求来烦你了。
l 最后百分之二十的质量，往往会花掉你百分之八十的时间。投入之前做个评估先，看看值不值得。
l 最后一句，不管你现在多忙，你要知道，任何工作做到一年以后，都不应该总是加班。你拿的是“一个人”的薪水，做的是“一个人”的工作，一个人的法定工作时间就是八小时。如果你的工作长期超负荷，请你的老板增加人手。

给自己减压，给自己放松，这只有你自己才做得到。与家人相处的时间（不要把一生的精华都给了公司，留给家人破铜烂铁），运动锻炼的时间，休假的时间，都要自己给自己留出来。发展个人爱好，寻找自己真正感兴趣的事。只有你真正喜欢的事，能给你安全感。
如果工作的终极目的是为了快乐，是为了更好地生活，那你怎么能允许它伤害你现在的生活？如果工作不是为了快乐，那又是为了什么？

如果你觉得你就是个现代的亚特拉斯——希腊神话里扛天的巨神，自居重要，疲惫不堪，却不肯放下担子，——那么，祝你死得其所。